危机是一个极端的状态，其特点是爆发突然、信息不清、准备不足，决策者很容易采用简单的自我保护措施，“先道歉再说”“先删帖再说”，而忽视了危机中复杂的变化要素。
危机一经触发，我们往往需要在缺乏足够信息、足够资源的情况下，做出事实判断、价值判断、利益判断，根据这三个判断的不断丰富和明确而调整应对危机的策略，即堵、疏、攻。
堵：快速补漏
堵是危机策略的首选，当企业自身有问题时需要堵；本身过失不清晰但是为避免事态扩大，可以堵。一般有堵住攻击来源、堵住攻击渠道、堵住攻击理由三个方面。
1.堵住攻击来源
每个企业都有不开心的用户，尤其是快消、餐饮、酒店等面向消费者的企业，更是如此。所谓堵，不是不让投诉者发声，而是将工作目标放在投诉者身上，用解决问题的诚意和方案让投诉者停止攻击。如果事发过于突然，第一时间就上了媒体，此时的重点策略仍然是堵住攻击来源，但需要注意几个问题：解决问题为先；联合一切力量；必有备选方案。
在危机萌发期，企业的内部协调不畅、决策缓慢很容易让事态失控，解决问题需要更多的企业外部资源。
西安奔驰女车主投诉事件中，车主刘女士与奔驰4S店多次沟通，4S店无高层决策，导致被承诺的方案一再变动，刘女士无奈坐在引擎盖上哭诉，引发全国热议。
这一事件的解决过程中，当地市场监督部门的深度参与，加快了解决问题的速度。当然，奔驰公司迅速同意换车是核心。政府部门希望迅速解决公众关心的问题，体现政府的高效率，同时也减轻自身和上级在这种全国性重大舆情中的压力。
在堵住攻击来源过程中，任何与攻击来源有关的组织和个人，都可以成为动员和依靠的力量。另外，必须有“万一堵不住”的备选方案，对于“恶意投诉”“漫天要价”“黑手操控”等可能情况，也需要有公关和法律准备。
2.堵住攻击渠道
遇到负面舆情，企业管理者第一个念头往往是“找人去删”，别让这个事情再传播，但公关部门往往“臣妾做不到啊”。除了监管部门和平台，企业和个人用任何手段阻止信息传播都是违法的。堵住攻击渠道唯一相对可行的情况，是与准备爆料的媒体谈判，通过据理力争或者商务合作等方式建议媒体暂缓发布对企业不利的新闻。这是一种可行但不宜大肆宣扬的策略，每个公关人在其职业生涯中都会面临无数这样的场景。
3.堵住攻击理由
这一部分与堵住攻击来源有相似之处，投诉者要求退换货，你给他退了换了，攻击理由就没有了。
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